Cấu hình & Sử dụng Chatbot AI

Dựng một "nhân viên AI" trả lời khách hàng tự động 24/7 ngay trên website của bạn — biết tra cứu sản phẩm, tạo báo giá, kiểm tra đơn hàng và tư vấn theo đúng tài liệu của doanh nghiệp. Hướng dẫn này đi từ cấu hình cơ bản đến nhúng widget, tuỳ chỉnh cửa sổ chat và đo lường hiệu quả.

1. Giới thiệu

Chatbot AI của OpsOne AI là một trợ lý dùng mô hình ngôn ngữ (LLM) do hệ thống điều phối. Khác với chatbot "trả lời cứng" thông thường, nó hiểu ngữ cảnh, gọi dữ liệu thật từ hệ thống (sản phẩm, đơn hàng, tồn kho, công nợ) và trả lời tự nhiên bằng tiếng Việt có dấu.

• Trả lời 24/7 — khách hỏi lúc nửa đêm vẫn có người (AI) đáp ngay.
• Không bịa — chỉ nói khi có dữ liệu thật; không có thì xin phép kiểm tra lại.
• Chuyển người khi cần — gặp tình huống ngoài khả năng, AI nhường lại cho nhân viên và giữ nguyên ngữ cảnh hội thoại.
• Cùng một bộ não cho nhiều kênh — website, Facebook Messenger, Zalo OA và app nội bộ dùng chung cấu hình.

2. 5 nơi cấu hình — bức tranh tổng thể

Toàn bộ trải nghiệm chatbot được quyết định ở 5 nơi. Nắm được bản đồ này thì biết "muốn đổi X thì vào đâu":

3. Cấu hình cơ bản (Cài đặt → AI & Chatbot)

Vào Cài đặt → tab AI & Chatbot. Đây là nơi định hình "danh tính" của bot:

4. Viết System Prompt hiệu quả

System Prompt là "bản mô tả công việc" cho AI. Một prompt tốt nêu rõ vai trò, phạm vi, giọng điệu và giới hạn. Cấu trúc gợi ý:

1. Vai trò & doanh nghiệp: "Bạn là trợ lý CSKH của Công ty X, chuyên về thiết bị cân điện tử và xe nâng."
2. Việc được làm: tư vấn sản phẩm, báo giá, tra đơn, hướng dẫn bảo hành.
3. Giọng điệu: "Xưng em, gọi khách là anh/chị; lịch sự, ngắn gọn, đi thẳng vào nhu cầu."
4. Giới hạn: "Không cam kết giá/khuyến mãi không có trong hệ thống. Không chắc chắn thì xin thông tin để nhân viên gọi lại."
5. Thu thập thông tin: "Khi khách có nhu cầu mua, xin tên và số điện thoại để gửi báo giá."

Bạn là "Mai", trợ lý chăm sóc khách hàng của Công ty Thiết Bị Bảng Việt —
chuyên cân điện tử, bánh xe đặc xe nâng, bơm dầu/xăng và máy khoan giếng.

Nhiệm vụ: tư vấn sản phẩm phù hợp, gửi báo giá, tra cứu trạng thái đơn hàng,
hướng dẫn lắp đặt/bảo hành cơ bản.

Phong cách: xưng "em", gọi khách "anh/chị". Trả lời ngắn gọn, thân thiện,
tiếng Việt có dấu. Mỗi câu trả lời nên kết bằng một câu hỏi gợi mở.

Nguyên tắc:
- Chỉ dùng thông tin từ hệ thống và Knowledge Base. Không bịa giá, không hứa
  khuyến mãi không có thật.
- Không chắc → xin số điện thoại để nhân viên gọi lại, đừng đoán.
- Khi khách muốn mua → xin tên + SĐT trước khi tạo báo giá.

5. Dạy chatbot bằng Knowledge Base

Knowledge Base (KB) là kho kiến thức riêng để bot tra cứu những thứ không nằm trong dữ liệu giao dịch — chính sách đổi trả, FAQ, bảng giá tham khảo, so sánh sản phẩm, hướng dẫn lắp đặt. Khi câu hỏi vượt khỏi phạm vi tra cứu trực tiếp, bot sẽ tìm trong KB rồi trả lời dựa trên tài liệu của bạn.

Cách thêm tài liệu

1. Mở module Knowledge Base (Kho tri thức).
2. Bấm Thêm tài liệu → nhập Tiêu đề + Nội dung, hoặc dùng Import từ URL để kéo nội dung từ một trang web.
3. Chọn Danh mục (hướng dẫn sản phẩm, kỹ thuật, FAQ, chính sách, so sánh, lắp đặt) và thêm tags để dễ tìm.
4. Lưu. Hệ thống tự cắt tài liệu thành các đoạn nhỏ để AI tra cứu chính xác.

6. Chatbot làm được gì (Năng lực / Tools)

Bot không chỉ "chat" — nó gọi được các tool để lấy dữ liệu thật và thực hiện thao tác. Tool nào bật phụ thuộc vào các module bạn đang dùng và gói ngành (industry pack):

7. Chống AI "bịa" (Anti-hallucination)

Rủi ro lớn nhất của chatbot AI là tự sáng tác thông tin (giá sai, hứa khuyến mãi không có, bịa trạng thái đơn). OpsOne AI ràng buộc bot theo nguyên tắc:

• Chỉ khẳng định khi tool trả về dữ liệu hợp lệ. Tool trả rỗng/lỗi → bot nói "chưa tìm thấy" thay vì đoán.
• Không tự đặt ra giá, chương trình khuyến mãi hay cam kết giao hàng ngoài dữ liệu hệ thống.
• Câu ngoài phạm vi → bot xin số điện thoại để nhân viên hỗ trợ, không cố trả cho có.

8. Kịch bản trả lời theo luật (Chatbot Builder) 🔧

Bên cạnh AI tự do, bạn có thể cài kịch bản cứng cho những câu cực kỳ phổ biến hoặc nhạy cảm — đảm bảo trả đúng 100% từng chữ. Mỗi bước là một luật NẾU → THÌ:

• NẾU (điều kiện): khách gõ trúng từ khoá, chọn nút, hoặc bắt đầu hội thoại…
• THÌ (hành động): gửi một câu trả lời định sẵn, chuyển cho nhân viên, hoặc kích hoạt một thao tác.

Trong module Chatbot Builder, bạn tạo Flow (luồng), thêm các bước, kéo–thả sắp xếp thứ tự, và bật/tắt từng flow. Có sẵn mẫu (template) để bắt đầu nhanh.

9. Nhúng chatbot vào website

Để hiện bong bóng chat trên website (landing, blog, trang bán hàng), dán một đoạn script vào trước thẻ </body>:

<script
  src="https://app.opsoneai.com/chatbot-widget.js"
  data-project="123"
  data-api-base="https://app.opsoneai.com">
</script>

• Widget tự tải tên bot, lời chào, màu sắc, logo theo cấu hình của dự án — không cần sửa code mỗi lần đổi.
• Trên điện thoại, cửa sổ chat tự mở toàn màn hình cho dễ thao tác.
• Tự động proxy ảnh, không lộ khoá; an toàn nhúng trên tên miền của bạn.

10. Hành vi cửa sổ chat (popup)

Bạn kiểm soát được cách cửa sổ chat chủ động mời khách sau khi họ vào trang vài giây. Đây là điểm tinh tế ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm: mời quá mạnh thì khó chịu, quá nhẹ thì ít người chat.

Các tham số liên quan:

• Thời gian chờ trước khi mời — số giây kể từ khi khách vào trang (mặc định vài giây).
• Tự thu gọn — nếu khách không tương tác, cửa sổ tự thu lại thành nút tròn sau ~60 giây, không chiếm chỗ.
• Bật/tắt tự mời — tắt thì widget chỉ đứng yên ở góc chờ khách bấm.

11. Thu khách tiềm năng (Lead capture)

Mục tiêu cuối của chatbot không chỉ là trả lời, mà là biến người lạ thành khách hàng có liên hệ. Trong hội thoại, bot khéo léo xin tên và số điện thoại (và email khi cần) để:

• Gửi báo giá/tài liệu vào đúng người.
• Lưu thành lead trong hệ thống — nhân viên kinh doanh chủ động gọi lại.
• Nhận diện khách quay lại ở lần chat sau (không phải khai báo lại).

12. Theo dõi & vận hành

Vào module CRM → tab Chatbot để giám sát toàn bộ hoạt động của bot:

Checklist go-live

1. Đặt tên bot + lời chào đúng thương hiệu.
2. Viết System Prompt nêu rõ vai trò, giọng điệu, giới hạn.
3. Nạp ít nhất 5–10 tài liệu Knowledge Base cốt lõi (chính sách, FAQ, sản phẩm chủ lực).
4. Kiểm tra module liên quan đã bật để bot dùng được tool (sản phẩm, CRM…).
5. Dán mã nhúng vào website, kiểm tra bong bóng chat hiện đúng.
6. Chọn chế độ popup phù hợp (mặc định corner).
7. Chat thử 5 tình huống thật (hỏi giá, tra đơn, hỏi chính sách, hỏi linh tinh, đòi gặp người).
8. Theo dõi CRM → Chatbot trong tuần đầu để tinh chỉnh.

Tình huống thực tế

FAQ